O que fazer para transformar seu cliente em seu principal vendedor?

Nosso maior vendedor é o nosso cliente satisfeito

Este é um dos lemas para o Sucesso em Vendas. Muita gente, no en­tanto, sequer se preocupa com a satisfação total do cliente, apenas foca em fazer a venda, a qualquer custo.

Em plena era da experiência do cliente, não podemos negligenciar nossos negócios, criando estratégias vendedoras e pouco vencedoras, que não convencem o principal meio de lucratividade da empresa, a car­teira de clientes.

Existem métodos importantes de medição da satisfação do cliente, dentre eles, um bem simples e efetivo chamado NPS – Network Promoter Score (medição de quando clientes são promotores de sua marca, seus produtos e/ou serviços em sua base de relacionamento).

Basicamente o NPS é definido assim: o clien­te avalia de 0 a 10 a satisfação diante a compra que realizou e o atendimento que recebeu. Clientes que avaliam de 4 para menos são os chamados detratores. Clientes que avaliam entre 5 e 7 são os clientes neutros. Clientes que avaliam de 8 para cima, são os promo­tores. Esquecendo os clientes neutros, se faz o cálculo da somatória de clientes promotores (que ficaram satisfeitos e indicariam você) menos os detratores (que podem vir a falar mal de sua em­presa ou de você por terem ficado insatisfeitos com algo). O NPS deve ficar positivo sempre, mas quando é negativo, as ações são cruciais e poucos medem ou agem depois disso.

Um cliente detrator precisa ser ouvido, ter um canal de re­clamação, precisa de suporte do vendedor. Só pelo simples fato de apoiar o cliente, mesmo que nem resolva o problema, o vendedor nor­malmente reverte a insatisfação e torna o cliente seu parceiro novamente.

Empresas antenadas na rede, em canais como Re­clame Aqui, reagem imediatamente a críticas, pois sa­bem que os detratores são hoje muito mais letais que no passado. Ter um bom atendimento pós-venda é pa­pel do vendedor, que vive de clientes fãs e satisfeitos, nos tempos atuais.

Para tornar o cliente seu fã, um parceiro e uma fon­te de indicação, seguem algumas importantes dicas:

Tenha tempo para ouvir problemas do cliente. Pro­cure ajuda-lo, incondicionalmente. Nem que o assunto envolva outra área da empresa, o vendedor deve cuidar do que é seu: o cliente é seu bem mais valioso e levou tempo para conquista-lo. Não o perca assim.

Crie mecanismos de relacionamento. Ponha seu cliente num canal de comunicação mais efetiva contigo e também com outras áreas da empresa. Tem muitas organizações que criam listas no Witter para interligar clientes com áreas de suporte técnico, financeiro, lo­gística, jurídico até. Mas para isso, a empresa precisa conectar todos, tem que ser uma ação corporativa.

Alimente seu cliente de informações uteis para que utilize da melhor forma aquilo que comprou. Se pre­ciso, dedique tempo para ensiná-lo como tirar maior proveito do seu investimento

Nunca venda aquilo que não pode entregar. Essa á clássica, mas ainda assim, tem gente que não considera esta dica como um mandamento ético no mundo co­mercial. Fazer a venda e não atingir a expectativa do cliente, é terrível... é vender uma vez só.

Compartilhe casos de sucesso. No twitter, redes so­ciais, canais de comunicação web como e-mail ou site de sua empresa. Ter uma sessão de principais dúvidas no site de sua empresa ajuda o cliente.

Reconheça rápida e enfaticamente quando houver uma falha. Assuma o erro e traga soluções alternativas para surpreender o cliente, ainda que seja pelo seu pronto-atendimento.

Quando errar, dê algo mais ao cliente. Se atrasou a entrega, mande um presente ou um serviço adicional para o cliente. Esse “mimo” evita desgastes.

Proporcione ao cliente promotor as vantagens e ganhos antes dos demais. Se há um lançamento de pro­duto, uma oferta especial, os clientes que são fieis, fãs de sua marca, aqueles mais estratégicos, precisam ser informados antes de todo mundo.

Crie mecanismos para premiar clientes que indicam outros clientes. Crie programas de fidelização que ga­rantem benefícios para quem compra sempre.

E lembre-se. O vendedor vive de indicações tam­bém. É muito mais fácil vendedor com o testemunhal e a indicação de alguém muito satisfeito. O boca-a-boca é e sempre será essencial a qualquer modelo de negó­cio. Portanto, a última dica é, sempre que fechar negó­cios, peça que o cliente indique alguém (um amigo ou contato especial). É justamente quando o cliente fecha contigo que ele está mais disponível e pronto para in­dicar pessoas.

Espero que estas 10 dicas te ajudem a ser um vende­dor ou vendedora completa, que se dedica ao pós-venda, a tornar o cliente o verdadeiro protagonista da venda.

Sucesso em Vendas e até a próxima.

Marcelo Ortega

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